Tại sao Bệnh viện Quốc tế Mỹ (AIH) lựa chọn giải pháp MediCRM?

Bối cảnh ngành y tế: Khi chăm sóc khách hàng không còn là “phụ lục”

Trong kỷ nguyên “lấy khách hàng làm trung tâm”, chăm sóc khách hàng không còn là chức năng bổ trợ, mà đã trở thành yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ y tế. Đặc biệt tại các bệnh viện tư nhân và quốc tế như Bệnh viện Quốc tế Mỹ (AIH) – nơi được biết đến vì chất lượng dịch vụ khách hàng, thì bài toán nâng cao trải nghiệm bệnh nhân chính là thách thức lớn nhất.

Thấu hiểu xu hướng chuyển đổi số và nhu cầu tự động hoá quy trình vận hành, AIH đã tìm đến giải pháp CRM cho bệnh viện và hành trình đó đã đưa họ đến với MediCRM, giải pháp chuyên sâu dành riêng cho lĩnh vực y tế và chăm sóc sức khoẻ.

Những “nút thắt” trong chăm sóc khách hàng tại AIH

Trước khi triển khai MediCRM, AIH đã là một trong những đơn vị y tế tiên phong trong ứng dụng công nghệ vào khám chữa bệnh. Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng vẫn gặp nhiều khó khăn nội tại:

• Đội ngũ chăm sóc khách hàng quá tải, không thể đáp ứng kịp số lượng bệnh nhân ngày càng tăng.

• Thiếu công cụ theo dõi, ghi nhận và phân loại khách hàng một cách hệ thống.

• Không có cơ chế tự động hoá cho các tương tác như nhắc lịch hẹn, khảo sát hài lòng, gửi thông báo…

• Dữ liệu khách hàng phân tán ở nhiều hệ thống khác nhau (HIS, call center, marketing tool…) khiến việc tổng hợp trở nên thủ công và kém hiệu quả.

• Không có báo cáo chuyên sâu giúp lãnh đạo theo dõi hiệu quả của bộ phận chăm sóc khách hàng theo thời gian thực.

Kết quả là trải nghiệm của bệnh nhân – yếu tố sống còn của một bệnh viện quốc tế – bị ảnh hưởng đáng kể. Đây chính là động lực để AIH tìm kiếm một giải pháp phần mềm quản trị khách hàng chuyên sâu cho y tế.

Tìm kiếm phần mềm CRM: Vì sao AIH không chọn giải pháp nước ngoài?

Trong quá trình lựa chọn giải pháp CRM, AIH đã khảo sát hàng loạt phần mềm đến từ các nhà cung cấp lớn trong và ngoài nước. Tuy nhiên:

• Các giải pháp quốc tế mặc dù rất hay nhưng lại thiếu tính đặc thù cho lĩnh vực y tế Việt Nam.

• Giao diện và quy trình phức tạp, yêu cầu thời gian đào tạo dài và khó tuỳ biến theo quy trình nội bộ của AIH.

• Chi phí đầu tư cao nhưng không mang lại giá trị tương xứng trong ngắn hạn.

• Vấn đề tích hợp với các hệ thống y tế sẵn có (HIS, Tổng đài) gần như không có hỗ trợ hoặc có nhưng chi phí tích hợp rất cao.

AIH cần một giải pháp “đo ni đóng giày” – phù hợp với đặc thù ngành y, dễ triển khai, có đội ngũ tư vấn hiểu sâu quy trình chăm sóc bệnh nhân, và có thể mở rộng linh hoạt trong tương lai.

MediCRM – Giải pháp chiến lược được AIH lựa chọn

Sau nhiều vòng đánh giá, AIH đã quyết định lựa chọn MediCRM – giải pháp CRM chuyên sâu cho lĩnh vực y tế, được phát triển bởi đội ngũ có hơn 10 năm kinh nghiệm triển khai phần mềm cho bệnh viện và phòng khám.

Điều tạo nên sự khác biệt của MediCRM không chỉ nằm ở nền tảng phần mềm, mà còn là phương pháp tiếp cận toàn diện:

“MediCRM không chỉ là nhà cung cấp phần mềm, mà còn là đối tác tư vấn chuyển đổi số trong hoạt động chăm sóc khách hàng cho bệnh viện. Đó là lý do chúng tôi chọn họ.”
– Ông. Trần Huỳnh Thế Vũ – Customer Service Director – Chia sẻ

Quá trình triển khai MediCRM tại AIH

Trong giai đoạn triển khai, đội ngũ MediCRM và AIH đã phối hợp chặt chẽ để xây dựng giải pháp theo từng hạng mục cụ thể:

1. Xây dựng kho dữ liệu khách hàng tập trung

Tập hợp dữ liệu từ nhiều hệ thống như HIS, tổng đài, website, kênh đăng ký khám… thành hồ sơ khách hàng duy nhất (360 độ) – giúp nhân viên nắm rõ lịch sử và đặc điểm từng bệnh nhân.

2. Kết nối đa kênh chăm sóc khách hàng

Tích hợp các kênh tương tác chính gồm:

• Tổng đài Call Center

• Zalo ZNS

• SMS Brandname

• Website đặt lịch

Tất cả các tương tác được ghi nhận tập trung, không còn tình trạng “mỗi kênh một kiểu”.

3. Thiết lập kịch bản CSKH tự động

• Nhắc lịch khám, tái khám

• Gửi khảo sát hài lòng sau dịch vụ

• Gửi tin chúc mừng sinh nhật, tri ân khách hàng

• Nhắc lịch kiểm tra định kỳ (theo gói)

Những kịch bản này hoàn toàn tự động và cá nhân hoá theo từng nhóm bệnh nhân.

4. Tích hợp Data Warehouse

Dữ liệu từ MediCRM được đồng bộ với kho dữ liệu trung tâm của bệnh viện để phục vụ các hoạt động phân tích nâng cao, xây dựng hồ sơ khách hàng 360 độ.

5. Xây dựng hệ thống báo cáo cho CSKH

AIH được trang bị bộ dashboard, báo cáo tuỳ biến, giúp lãnh đạo:

• Theo dõi tỷ lệ phản hồi

• Hiệu suất của nhân viên CSKH

• Chỉ số hài lòng theo thời gian thực

Kết quả: Nâng cao trải nghiệm – Tăng trưởng bền vững

Sau 6 tháng triển khai, AIH đã ghi nhận nhiều thay đổi rõ rệt:

• Hằng ngày, nhân viên chăm sóc khách hàng đều nắm được công việc của mình một cách khoa học, mà không bỏ sót công việc nào

• Quy trình xử lý yêu cầu hỗ trợ được tinh gọn và tự động hoá đáng kể, rút ngắn 30% thời gian hỗ trợ xử lý.

• Chỉ số hài lòng (CSAT) tăng từ 86 lên 94 điểm

• Tăng 25% tỷ lệ bệnh nhân quay lại tái khám trong 3 tháng đầu sau dịch vụ

Nhân viên CSKH tiết kiệm hàng chục giờ mỗi tuần nhờ tự động hoá, trong khi bệnh nhân cảm nhận được sự chuyên nghiệp và chu đáo hơn trong từng tương tác.

MediCRM – Đối tác chuyển đổi số đáng tin cậy trong ngành y tế

Câu chuyện của Bệnh viện Quốc tế Mỹ (AIH) là minh chứng rõ nét cho việc áp dụng CRM cho bệnh viện không chỉ đơn thuần là cài đặt phần mềm, mà là tái cấu trúc quy trình chăm sóc khách hàng một cách khoa học, hiện đại và hiệu quả.

Với MediCRM, bệnh viện không chỉ có một công cụ, mà có một đối tác tư duy và triển khai toàn diện, giúp tối ưu hoá hành trình trải nghiệm bệnh nhân từ trước – trong – sau khám.

Lời kết

Nếu bạn là một đơn vị y tế đang tìm cách nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tự động hoá quy trình và tăng mức độ hài lòng của khách hàng, thì MediCRM chính là giải pháp bạn đang tìm kiếm.