MediCRM là giải pháp CRM dành riêng cho lĩnh vực Y tế & Chăm sóc sức khoẻ! Liên hệ chúng tôi để được hỗ trợ tư vấn giải pháp. MediCRM tự hào đồng hành cùng cơ sở y tế trên hành trình chuyển đổi số!
Khi chi phí chạy quảng cáo Facebook đã chạm mốc 70–120k/booking, mà bệnh nhân mới đến 1 lần rồi biến mất, việc chăm sóc lại bệnh nhân cũ không còn là lựa chọn mà là con đường sống còn của phòng khám. Đây là nhóm đã trải nghiệm dịch vụ, có mức độ tin tưởng cao và chi phí chăm sóc thấp hơn đáng kể. Tuy nhiên, nhiều cơ sở y tế vẫn chưa khai thác hiệu quả nguồn giá trị này, dẫn đến tỷ lệ quay lại thấp và thất thoát doanh thu.
Vậy làm thế nào để biến họ thành nguồn doanh thu bền vững? Trong bài viết này MediCRM sẽ cung cấp các chiến lược thực chiến cùng cách ứng dụng công nghệ để tối ưu việc chăm sóc bệnh nhân cũ, giúp cơ sở y tế của bạn phát triển bền vững.
Bệnh nhân cũ chính là “mỏ vàng” bị lãng phí nhiều nhất. Họ đã tin tưởng bạn, đã trải nghiệm dịch vụ thực tế, chi phí chăm sóc lại chỉ bằng 1/5–1/10 so với tìm bệnh nhân mới, và khả năng quay lại có thể lên đến 60–70% nếu được theo dõi đúng cách (theo Harvard Business Review).
So sánh nhanh giữa bệnh nhân mới và bệnh nhân cũ
Bệnh nhân mới: Chi phí marketing cao (200–500 nghìn/ca ở nhiều chuyên khoa), cần thời gian xây dựng niềm tin, tỷ lệ tái khám thấp (<20%).
Bệnh nhân cũ: Đã có niềm tin sẵn, giá trị vòng đời khách hàng (CLV) cao gấp 3–10 lần, tỷ lệ giới thiệu người thân lên tới 40–60%.
Hậu quả khi bỏ quên bệnh nhân cũ
Hiện tượng “khám 1 lần rồi biến mất” chiếm tới 70–80% tổng bệnh nhân ở nhiều phòng khám.
Mất cơ hội tái khám và doanh thu điều trị dài hạn (ví dụ: nha khoa mất gói chỉnh nha/niềng răng 50–100 triệu).
Đánh giá xấu lan truyền nhanh trên mạng xã hội và Google Maps uy tín giảm dần.
Lợi ích khi có hệ thống chăm sóc bệnh nhân cũ bài bản
Tăng tỷ lệ tái khám 30–200% chỉ trong 3–6 tháng.
Giảm 40–60% chi phí marketing mà doanh thu vẫn tăng.
Xây dựng nguồn bệnh nhân trung thành, tự động giới thiệu mà không tốn thêm chi phí.
Nâng cao chất lượng điều trị thực sự (bệnh nhân tuân thủ tốt hơn khi được theo dõi).
Chăm sóc bệnh nhân cũ
Thấu hiểu hành trình và nhu cầu của bệnh nhân sau khám
95% lý do bệnh nhân không tái khám không phải vì họ khỏi bệnh, mà vì trong 30 ngày đầu tiên, họ cảm thấy “bị bỏ rơi”. Để chăm sóc hiệu quả, bạn phải hiểu chính xác bệnh nhân đang ở đâu trong hành trình và họ đang lo lắng điều gì. Đây là bước nền tảng để xây dựng kịch bản chăm sóc cá nhân hóa không phải gửi tin nhắn chung chung, mà gửi đúng thông điệp, đúng thời điểm, đúng người.
Các giai đoạn chính sau khi bệnh nhân rời phòng khám
Sau khi rời phòng khám, hành trình bệnh nhân không kết thúc mà trải qua đúng 4 giai đoạn quyết định họ trung thành hay biến mất mãi mãi:
0–3 ngày đầu: Họ hoang mang nhất về cách dùng thuốc, tác dụng phụ, triệu chứng mới. 70% thắc mắc nhưng không dám gọi, dễ bỏ trị giữa chừng.
Tuần 1–4: Họ kiểm tra xem có tiến triển không, có cần điều chỉnh gì không. Một tin nhắn/cuộc gọi đúng lúc ở đây cứu được cả niềm tin và cả khách hàng.
Trước tái khám: Chỉ cần nhắc lịch + đặt lịch dễ dàng là đủ để 80% trường hợp “quên tái khám” biến mất.
Sau khi khỏi/ổn định: Nhắc kiểm tra định kỳ + dịch vụ duy trì = nguồn doanh thu lớn nhất, ổn định nhất, gần như không tốn thêm chi phí marketing.
Các giai đoạn chính sau khi bệnh nhân rời phòng khám
Nhu cầu và nỗi lo phổ biến của bệnh nhân cũ
Sau khi khám, bệnh nhân thường có một số tâm lý và mong muốn chung. Việc nhận diện những điều này giúp cơ sở y tế xây dựng các thông điệp và hành động chăm sóc mang tính đồng cảm, hiệu quả, tránh những thông tin không cần thiết.
Nhu cầu chính của bệnh nhân sau khám:
Được nhắc chính xác cách uống thuốc và ngày tái khám
Có người trả lời ngay khi thấy triệu chứng lạ
Cảm giác vẫn còn được quan tâm, chứ không bị “bỏ rơi”
Nỗi lo thường gặp:
Quên lịch tái khám (nguyên nhân số 1, chiếm 70–80%)
Không biết làm gì khi có dấu hiệu bất thường
Sợ phát sinh thêm chi phí không báo trước
Phải tự xoay xở một mình suốt quá trình hồi phục
Nhu cầu và nỗi lo phổ biến của bệnh nhân cũ
Dữ liệu nào cần lưu lại để hiểu bệnh nhân tốt hơn
Để cá nhân hóa chăm sóc, tăng tỷ lệ giữ chân và tái khám, cơ sở y tế cần thu thập dữ liệu có hệ thống (đã được bệnh nhân đồng ý theo quy định pháp luật):
Thông tin cá nhân & kênh liên lạc ưa thích
Lịch sử khám, chẩn đoán, phác đồ, thuốc, kết quả xét nghiệm, hình ảnh
Bệnh mạn tính, yếu tố nguy cơ (hút thuốc, béo phì, tiền sử gia đình…)
Feedback & mức độ hài lòng
Hành vi tương tác (mở tin nhắn, click link, phản hồi cuộc gọi…)
Lịch sử ưu đãi đã sử dụng & gói dịch vụ đã mua
Thông tin người thân/người quyết định thanh toán
Sở thích riêng & nỗi sợ (sợ kim tiêm, thích bác sĩ nữ, giờ khám ưa thích…)
Ngày sinh nhật, ngày khám lần đầu, các ngày kỷ niệm đặc biệt
Khi có đủ các dữ liệu này, bạn có thể gửi đúng người – đúng thời điểm – đúng nội dung – đúng kênh → bệnh nhân cảm thấy “được quan tâm thật sự” chứ không phải bị marketing.
Dữ liệu nào cần lưu lại để hiểu bệnh nhân tốt hơn
Các nguyên tắc khi chăm sóc lại bệnh nhân cũ
Trước khi triển khai bất kỳ kịch bản chăm sóc nào, cơ sở y tế cần thống nhất một số nguyên tắc để đảm bảo hiệu quả, nhân văn và tuân thủ quy định bảo mật.
Nguyên tắc 1: Đặt lợi ích sức khỏe bệnh nhân lên hàng đầu: Mọi hoạt động chăm sóc lại phải xoay quanh việc theo dõi điều trị, nhắc tái khám, chia sẻ kiến thức và tư vấn phòng bệnh không biến thành kênh bán hàng hay gửi khuyến mãi quá mức.
Nguyên tắc 2: Tôn trọng quyền riêng tư & bảo mật thông tin: Không gửi thông tin bệnh lý qua kênh không bảo mật và cần phân quyền rõ ràng trong nội bộ. Chỉ người có trách nhiệm mới được xử lý dữ liệu bệnh nhân.
Nguyên tắc 3: Không spam – giao tiếp đúng tần suất và giá trị. Follow-up hợp lý trong tuần đầu, nhắc lịch theo chỉ định và gửi nội dung chăm sóc định kỳ. Mỗi tương tác phải mang lại giá trị và bệnh nhân luôn có quyền từ chối nhận thêm thông tin.
Nguyên tắc 4: Ngôn ngữ chuyên nghiệp, dễ hiểu, nhân văn: Tránh thuật ngữ khó hiểu, không gây hoang mang, không “giật tít”. Nội dung phải rõ ràng, tôn trọng và thể hiện sự đồng cảm.
Nguyên tắc 5: Nhất quán và có hệ thống: Mọi tương tác cần được lưu lại trong hệ thống tập trung (như CRM y tế) để tránh trùng lặp và đảm bảo đội ngũ luôn nắm được lịch sử bệnh nhân.
Các nguyên tắc khi chăm sóc lại bệnh nhân cũ
Các chiến lược chăm sóc bệnh nhân cũ giúp tăng tỷ lệ tái khám
Dựa trên nguyên tắc chăm sóc và hành trình bệnh nhân, cơ sở y tế có thể áp dụng 4 nhóm chiến lược sau để tăng tái khám và xây dựng lòng trung thành.
Nhóm chiến lược 1: Phân nhóm bệnh nhân cũ trước khi chăm sóc
Sai lầm lớn nhất là dùng một kịch bản cho mọi bệnh nhân. Phân nhóm giúp cá nhân hóa thông điệp, tối ưu nguồn lực và tăng hiệu quả.
Theo chuyên khoa/bệnh lý: Mỗi chuyên khoa có nhu cầu khác nhau → gửi nội dung và nhắc tái khám phù hợp.
Theo tần suất khám: Bệnh nhân mới khám lần đầu cần theo sát hơn; bệnh nhân tái khám nhiều lần thuộc nhóm thân thiết (VIP).
Theo thời gian khám gần nhất: Mới khám 1 lần (1–2 tháng), Bệnh mãn tính, Lâu không quay lại (>6–12 tháng)
Theo mức độ hài lòng: Nhóm phản hồi tiêu cực cần được xử lý riêng để lấy lại niềm tin.
Phân nhóm bệnh nhân cũ trước khi chăm sóc
Nhóm chiến lược 2: Kịch bản chăm sóc theo mốc thời gian (Tự động hóa)
Tự động hóa đảm bảo không bỏ sót bệnh nhân và giữ giao tiếp ổn định.
Sau khám 1–2 ngày: Gửi lời cảm ơn + hướng dẫn sau khám + hotline hỗ trợ.
Sau 7–10 ngày: Hỏi thăm tình trạng điều trị, phát hiện bất thường sớm.
Trước tái khám 3–7 ngày: Nhắc lịch, hướng dẫn chuẩn bị, xác nhận lịch hẹn.
Chăm sóc định kỳ/Sinh nhật: Gửi kiến thức sức khỏe, lời chúc, ưu đãi nhỏ để duy trì kết nối.
Kịch bản chăm sóc theo mốc thời gian
Nhóm chiến lược 3: Chiến lược theo kênh giao tiếp hiệu quả
Lựa chọn kênh phù hợp cho từng loại thông điệp và từng nhóm bệnh nhân sẽ tối ưu hiệu quả giao tiếp, đảm bảo thông tin đến đúng người, đúng thời điểm.
Gọi điện: Tư vấn chi tiết, xử lý ca cần quan tâm đặc biệt, xác nhận lịch quan trọng.
SMS/Zalo/Viber: Nhắc lịch hẹn, hỏi thăm nhanh, gửi hướng dẫn ngắn gọn. Zalo/Viber phù hợp với bệnh nhân Việt Nam vì cho phép gửi hình ảnh/tài liệu.
Email: Gửi bản tin sức khỏe chuyên sâu, thông báo sự kiện, ưu đãi lớn, nội dung dài hạn.
Chiến lược theo kênh giao tiếp hiệu quả
Nhóm chiến lược 4: Chăm sóc giá trị gia tăng
Đi xa hơn việc nhắc nhở, cung cấp giá trị thực sự và hữu ích sẽ củng cố mối quan hệ, biến bệnh nhân thành người ủng hộ trung thành cho cơ sở y tế của bạn.
Gửi nội dung theo bệnh lý: Bài viết, video hướng dẫn chăm sóc tại nhà, dinh dưỡng, bài tập phù hợp.
Mời tham gia sự kiện: Talkshow, workshop, lớp tiền sản/hậu sản giúp tăng tương tác và xây dựng cộng đồng.
Ưu đãi cho khách hàng thân thiết: Tích điểm, thẻ thành viên, ưu đãi theo lịch sử khám.
Khảo sát định kỳ: Lắng nghe phản hồi để cải thiện dịch vụ và tăng sự trung thành.
Chăm sóc giá trị gia tăng
Ứng dụng CRM MediCRM để tối ưu chăm sóc bệnh nhân cũ
MediCRM là giải pháp CRM y tế đầu tiên tại Việt Nam, hỗ trợ quản lý toàn bộ hành trình bệnh nhân trước và sau khám, từ marketing, đặt lịch đến chăm sóc hậu khám và tái khám. Hệ thống lưu trữ dữ liệu tập trung, phân nhóm linh hoạt và tự động hóa kịch bản chăm sóc, giúp đội ngũ CSKH giao tiếp nhất quán và cá nhân hóa hiệu quả. Nhờ báo cáo trực quan và khả năng tự động hóa mạnh mẽ, MediCRM giúp tăng tỷ lệ quay lại, giảm “bệnh nhân 1 lần” và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho phòng khám.
MediCRM mang lại:
Quản lý trọn vẹn hành trình bệnh nhân: Marketing, đặt lịch, hậu khám, tái khám, chăm sóc định kỳ.
Tự động hóa chăm sóc: Gửi cảm ơn, nhắc lịch, chăm sóc mãn tính, chúc mừng sinh nhật.
Lưu trữ & phân nhóm tập trung: Theo bệnh lý, chuyên khoa, thời gian khám, tần suất.
Ghi nhận tương tác đa kênh: SMS, Zalo, email, tổng đài tất cả tại một hồ sơ duy nhất.
Dashboard báo cáo trực quan: Theo dõi tỷ lệ tái khám, hiệu quả chiến dịch và hành trình bệnh nhân.
Giảm tải cho CSKH/lễ tân: Hạn chế công việc lặp lại, tăng chất lượng tư vấn.
CRM MediCRM tối ưu chăm sóc bệnh nhân cũ
Câu hỏi thường gặp
Chăm sóc bệnh nhân cũ bao nhiêu là “vừa”, không bị spam?
Tần suất chăm sóc tùy tình trạng và chuyên khoa, nhưng thường follow-up 1–2 lần sau khám, nhắc tái khám trước 3–7 ngày và gửi nội dung định kỳ 1–2 lần/tháng. Quan trọng nhất là mỗi lần tương tác phải hữu ích và cá nhân hóa.
Cơ sở y tế nhỏ có cần CRM để chăm sóc bệnh nhân cũ không?
Cơ sở nhỏ có thể dùng Excel hoặc ghi chép, nhưng cách này dễ quên, khó theo dõi và không thể mở rộng khi bệnh nhân tăng lên. CRM như MediCRM giúp chuẩn hóa quy trình, tự động hóa nhắc lịch và đảm bảo không bỏ sót bệnh nhân. Dù quy mô nhỏ, CRM vẫn giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao chất lượng chăm sóc.
Chăm sóc bệnh nhân cũ có vi phạm bảo mật thông tin không?
Hoạt động này hoàn toàn hợp pháp nếu cơ sở y tế tuân thủ quy định bảo mật và không gửi thông tin nhạy cảm qua kênh không an toàn. Nội bộ cần phân quyền rõ ràng để kiểm soát truy cập hồ sơ.
Chăm sóc lại bệnh nhân cũ không chỉ là một hoạt động marketing mà là nền tảng xây dựng uy tín, củng cố lòng tin và tạo động lực tăng trưởng bền vững cho mọi phòng khám, bệnh viện tại Việt Nam. Khi thấu hiểu hành trình sau khám và áp dụng các chiến lược chăm sóc bài bản, cơ sở y tế có thể nâng cao tỷ lệ quay lại và biến bệnh nhân “một lần” thành khách hàng trung thành.
Việc đầu tư vào một giải pháp chuyên biệt như MediCRM giúp tự động hóa chăm sóc, cá nhân hóa trải nghiệm và quản lý dữ liệu tập trung, từ đó nâng chất lượng dịch vụ và tối ưu vận hành.
Liên hệ MediCRM ngay hôm nay để được tư vấn giải pháp phù hợp, giúp phòng khám hoặc bệnh viện của bạn chuyển mình, chuyên nghiệp hóa quy trình và tăng trưởng mạnh mẽ hơn.
Thông tin liên hệ MediCRM
Hotline: 028 7101 0919
Email: support@medicrm.vn
Địa chỉ: 13 Đường 37 – Vạn Phúc City, P. Hiệp Bình Phước, TP. Thủ Đức, TP. HCM
Hà Thanh Phong – CEO & Nhà sáng lập MediCRM, chuyên gia ứng dụng CRM trong y tế, tiên phong phát triển giải pháp MediCRM giúp bệnh viện và phòng khám tối ưu vận hành, nâng cao trải nghiệm bệnh nhân.
