CRM là gì? Tại sao doanh nghiệp cần có CRM?

Trong thời đại mà trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố cạnh tranh cốt lõi, cụm từ CRM (Customer Relationship Management) ngày càng xuất hiện dày đặc trong các tài liệu chiến lược kinh doanh, chuyển đổi số và marketing. Nhưng CRM thật sự là gì? Lịch sử của nó bắt đầu từ đâu? Và vì sao hàng triệu doanh nghiệp trên toàn cầu – trong đó có Việt Nam – đang đẩy mạnh triển khai hệ thống CRM?

Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu toàn diện và sâu sắc về CRM, đồng thời chỉ ra giá trị cốt lõi mà CRM mang lại cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong kỷ nguyên số.

CRM Là Gì?

CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management – tạm dịch là Quản lý quan hệ khách hàng. CRM không chỉ là một phần mềm, mà là chiến lược kinh doanh và hệ thống công nghệ giúp doanh nghiệp xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng theo cách bài bản, cá nhân hóa và bền vững.

Một hệ thống CRM thường bao gồm các chức năng:

• Lưu trữ thông tin khách hàng (hồ sơ, lịch sử tương tác, hành vi…)

• Quản lý quy trình bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng

• Tự động hóa các quy trình như gửi email, SMS, nhắc hẹn, theo dõi sau bán

• Phân tích dữ liệu khách hàng để ra quyết định và tăng doanh thu

• …

” Phần mềm CRM là công cụ công thể thiếu trong hành trình chuyển đổi số và vươn mình của mọi doanh nghiệp. Có CRM việc TÌM – CHỐT- GIỮ khách hàng sẽ dễ dàng và thuận tiện. CRM ngày nay không chỉ đơn thuần là một hệ thống mà còn là một giải pháp tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường cho doanh nghiệp! “

Lịch sử hình thành và phát triển của CRM

Khái niệm CRM xuất phát từ những năm 1980, khi các doanh nghiệp bắt đầu chú ý đến việc lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng bằng máy tính. Lúc đó, các phần mềm như ACT! chỉ đơn thuần là công cụ lưu danh bạ và theo dõi thông tin bán hàng.

Đến những năm 1990, cùng với sự phát triển của ERP và hệ thống quản trị doanh nghiệp, các phần mềm CRM như Siebel, SAP CRM ra đời, mang tính doanh nghiệp hơn, tích hợp dữ liệu sâu hơn.

Đầu những năm 2000, cuộc cách mạng Internet và điện toán đám mây đã mở đường cho CRM thế hệ mới như Salesforce, HubSpot, Zoho… bùng nổ. Các hệ thống CRM trở nên linh hoạt, dễ triển khai và có khả năng kết nối với hàng loạt nền tảng như email, mạng xã hội, chatbot, điện thoại…

CRM dần chuyển từ một phần mềm hỗ trợ trở thành trung tâm vận hành dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp hiện đại.

Sự phát triển của CRM tại Việt Nam

Tại Việt Nam, CRM bắt đầu được các doanh nghiệp lớn áp dụng từ đầu thập niên 2010 – chủ yếu trong các ngành như ngân hàng, bất động sản, bảo hiểm và dịch vụ tiêu dùng.

Tuy nhiên, sự bùng nổ thực sự chỉ đến trong vài năm gần đây, khi:

• Xu hướng chuyển đổi số tăng tốc hậu COVID-19

• Khách hàng ngày càng yêu cầu trải nghiệm tốt hơn, nhanh hơn, cá nhân hóa hơn

• Doanh nghiệp Việt bước vào giai đoạn cạnh tranh dịch vụ, giữ chân khách hàng

Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp Việt – từ chuỗi bán lẻ, trung tâm giáo dục, spa – thẩm mỹ viện, phòng khám, đến startup – đang tích cực triển khai hoặc tìm kiếm giải pháp CRM để tối ưu hoạt động bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng.

Đặc biệt, các giải pháp CRM nội địa như MediCRM (cho ngành Y tế), CloudGO, Getfly, OpplaCRM… đã bắt đầu phát triển mạnh mẽ, phù hợp với hành vi người dùng Việt và hỗ trợ tiếng Việt toàn diện.

Mặc dù tiềm năng rất lớn, nhưng mức độ áp dụng CRM tại Việt Nam vẫn chưa đồng đều:

• Chỉ khoảng 20–30% doanh nghiệp Việt đã triển khai CRM, chủ yếu tập trung ở các doanh nghiệp quy mô vừa và lớn.

• Nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) vẫn sử dụng Excel, Google Sheet hoặc quản lý dữ liệu khách hàng bằng… trí nhớ.

• Một số doanh nghiệp từng triển khai CRM nhưng không đạt hiệu quả do lựa chọn sai giải pháp, thiếu đào tạo hoặc thiếu kết nối với các hệ thống khác.

Tuy nhiên, xu hướng áp dụng CRM đang tăng nhanh, nhất là khi nhà nước thúc đẩy chuyển đổi số quốc gia, và các ngành dịch vụ như giáo dục, y tế, làm đẹp, tài chính… ngày càng phụ thuộc vào trải nghiệm và dữ liệu khách hàng.

Giá trị mà CRM mang lại cho doanh nghiệp

Dưới đây là những giá trị cốt lõi mà CRM mang lại, bất kể doanh nghiệp của bạn hoạt động ở lĩnh vực nào:

1. Tập trung và đồng bộ dữ liệu khách hàng

CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng trên một hệ thống duy nhất: từ tên tuổi, lịch sử mua hàng, tương tác, phản hồi, ghi chú đến lịch hẹn, hành vi… Nhờ đó, mọi phòng ban đều có cái nhìn 360° về khách hàng – không còn làm việc rời rạc hay trùng lặp.

2. Tăng hiệu quả marketing – bán hàng

CRM hỗ trợ phân nhóm khách hàng theo hành vi, sở thích, giá trị để thực hiện các chiến dịch email, SMS, Zalo, quảng cáo Facebook/Google được cá nhân hóa và đúng thời điểm. Doanh nghiệp dễ dàng theo dõi tỷ lệ chuyển đổi và tối ưu chiến dịch theo dữ liệu thực.

3. Cải thiện chăm sóc khách hàng – tăng tỷ lệ quay lại

Các kịch bản tự động như nhắc lịch, cảm ơn sau mua, gửi quà sinh nhật, khảo sát sau dịch vụ… giúp khách hàng luôn được quan tâm và giữ kết nối với thương hiệu. Điều này giúp tăng customer lifetime value và tỷ lệ trung thành.

4. Hệ thống hóa quy trình – giảm lệ thuộc cá nhân

CRM giúp thiết lập các quy trình chuẩn cho tư vấn, chốt đơn, chăm sóc khách hàng, xử lý yêu cầu, giao việc nội bộ… Tất cả đều có ghi nhận lịch sử, người phụ trách, thời hạn – giúp doanh nghiệp chuyên nghiệp hơn, dễ mở rộng hơn.

5. Phân tích – đo lường – ra quyết định chính xác hơn

Hệ thống báo cáo của CRM cho phép ban lãnh đạo theo dõi hiệu suất nhân viên, hiệu quả chiến dịch, doanh thu theo nhóm khách… từ đó ra quyết định nhanh chóng, dựa trên dữ liệu thực thay vì cảm tính.